Već i vrapci na grani znaju da društvene mreže moraju biti dio vaše digitalne strategije (a možda već i oni imaju svoju profile). Međutim, kako ih koristiti s ciljem postizanja poslovnog uspjeha, pravo je pitanje koje bi si trebao postaviti svaki novopečeni community manager i svi koji žele marketinške rezultate.
Vođenje društvenih mreža zahtjeva određene vještine te puno truda i vremena, a želite li znati na koje stvari treba pogotovo pripaziti, čitajte dalje.
Nedavno provedeno istraživanje MediaNeta je pokazalo da čak 42 posto Hrvata prvo pregledava Facebook nakon buđenja. Prema podacima Statiste trenutačno 2.46 milijardi ljudi ima Facebook račun. Po njihovim predviđanjima, taj će broj narasti na 3.06 milijarde do 2021godine. To nam govori da postoji velika šansa da je i publika kojoj se obraćate na Facebooku. Međutim, brojevi nisu sve. Značajan je broj društvenih mreža koje ne mogu parirati Facebooku po broju korisnika, ali se mogu dobro uklopiti u ispunjavanje vaših poslovnih ciljeva. Možda vaši potrošači koriste specijalizirane društvene mreže na kojima će vam biti lakše ih targetirati, pretvoriti potencijalne kupce u aktivne, raširiti svijest o vašem proizvodu, usluzi, događaju ili pokretu, odnosno ispuniti ciljeve vaše organizacijske ciljeve.
Neke su mreže prilagođene networkanju i stjecanju profesionalnih veza poput LinkedIna koji je postao jedna od najvažnijih B2B platformi, dok je drugima u srži dijeljenje sadržaja- stari, dobri content sharing poput Instagrama ili YouTubea. Odredite koje ćete mreže koristiti u odnosu na vaše poslovne ciljeve. Shvatite kako vaša javnost koristi te mreže i iskoristite ta znanja u vašu korist.
Pitali smo stručnjake koje bi savjete dali početnicima i na koje stvari trebaju pripaziti kada uranjaju u svijet društvenih medija.
Jadran Kapović, community manager HGSS-a
Otkad se bavimo ovim poslom, primijetili smo da ljudi cijene iskrenost. Tri stvari kojima se vodimo su iskrenost, jasnoća i preciznost. Koristite jezik publike koji je razumljiv svakome kako bi poanta došla do što većeg broja ljudi. Svaki post mora zadovoljiti ove tri stvari. Savjet koji bih dao početnicima jest da nađu svoj jedinstveni stil. Naš je bio cinizam i ironija. Iskoristili smo humor kao stil kojim dopiremo do najvećeg broja ljudi. Vaš stil ne mora biti humor, ali ne smije biti suhoparan i dosadan, jer to ne prolazi. Održavajte kontinuitet koristeći svoj, jedinstveni stil.
Lucija Potočnik, community managerica Degordiana
Smatram da je za vođenje društvenih mreža klijenata potrebno prvenstveno dobro poznavanje samog branda (vrijednosti proizvoda ili usluge, ton komunikacije i ciljevi) i naravno, same publike. Nikako ne treba zaboraviti i konkurenciju. Također, uvrstila bih pismenost, istraživanje industrije i praćenje trendova kao sastavne dijelove ovog posla.
Ilija Brajković, suosnivač i manager agencije Kontra
Najvažniji savjet koji bih dao jest da dobro razmisle o ciljevima i postave realistične ciljeve. Ako je netko početnik u poslovanju, je li realno da nakon tri mjeseca ima 10.000 ljudi koji ga prate? Je li realno da može prodavati apsolutno sve? Svi, uključivo i početnici, trebaju dobro razmisliti o tim stvarima, a ne zaletiti se i očekivati da će Facebook i ostale društvene mreže riješiti sve njihove probleme. Društvene mreže su samo dio marketinga i nije realno očekivati da će one svakome donijeti novac. Neki poduzetnici mogu preko društvenih mreža prodavati svoje proizvode i usluge, ali nije realno da svi uspijevaju.
Mirna Grujoski, community managerica Yammat FM-a
Prije postavljanja komunikacijskog plana važno je sagledati dosadašnju situaciju, prikupiti statistike, saznati što se i kako radilo. Proučavanje, istraživanje i osluškivanje publike i demografije kao priprema, važan je korak koji se ne smije preskočiti. Kvalitetan community management zahtjeva izradu cjelovitog komunikacijskog plan koji će sadržavati sve, od ciljeva do produkcije sadržaja. CM mora osvijestiti koga i na koji način predstavlja, objave moraju biti u skladu s poslovanjem, pravilima, imidžem i reputacijom onoga koga ili što predstavlja. Dobrog community manager čine pravovremenost, priprema unaprijed, dosljednost i 24-satna dostupnost.
Osim toga, važno je razlikovati pristup na različitim društvenim mrežama, poželjan je monitoring konkurentskih imena, a praćenje svjetskih trendova je obavezno. Što se tiče sadržaja, mora biti prilagođen. Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, LinkedIn imaju svoje zakonitosti što znači da copy- paste iste objave nije poželjan. Video sadržaj trenutno ima najjaču vrijednost, najupečatljiviji je te ga se treba koristiti na kreativan i dosljedan način
Korištenje pomoćnih aplikacija i opcija kao što su Facebook page manager, TweetDeck te Insta Repost App najbolji su saveznici za reagiranje u trenutku, ali i za pripremu i treba ih iskoristiti.
Tanja Pribolšan, community managerica u Red Brick marketinškoj agenciji
Zadatak community managera je animacija i informiranje korisnika te stvaranje prepoznatljivosti brenda. On provodi strategiju kojom će privući nove korisnike, ali i zadržati postojeće. Strategijom je bitno odrediti vrijeme i temu objavljivanja sadržaja kako bi objave bile redovite i raznovrsne, te samim time i zanimljive korisnicima. Isto je tako bitno da je dostupan korisnicima za sva pitanja te da ne iznosi svoje osobne stavove, nego isključivo stavove brenda kojeg predstavlja. Moj savjet početnicima je da si dobro organiziraju radni dan, koriste mogućnosti društvenih mreža za planiranje objava te da kontinuirano rade na samostalnom usavršavanju s obzirom na to da se društvene mreže velikom brzinom mijenjaju.
Ana Posavec, community managerica Inspirica, digitalne marketing agencije
Osim dobrog poznavanja platforme i pravila komuniciranja na njoj, najbitnije je za community managera da dobro poznaje tvrtku za koju radi i definiranu ciljnu skupinu prema kojoj komunicira. Community manager u svakom trenutku komunikacije mora biti svjestan da zastupa stavove branda ili tvrtke te u isto vrijeme mora biti pažljiv da žalbe i komentare korisnika ne uzima osobno, a eventualnom problemu pristupi hladne glave. Ne treba zaboraviti da je, iako iza ekrana, community management komuniciranje s ljudima, najbitnije je pokazati iskrenost, prijateljski stav i dobru volju za rješavanjem problema.
Ana Pia Matijaš, project managerica
Česta pogreška početnika je plasiranje istog sadržaja na različite društvene mreže. Iako svi mi na dnevnoj bazi koristimo više društvenih mreža, ne koristimo ih iz istih razloga. Content je kralj marketinga, ali samo ako je usmjeren na pravu publiku. Primjerice, integracija Facebooka i Instagrama ne bi trebala biti izlika, da riješiš dvije muhe jednim udarcem. Različite marketinške taktike, prilagođene publici pojedine društvene mreže, donijeti će bolje rezultate i veću povezanost korisnika s brendom.
Ako ti je odgovor na pitanje tko ti je ciljana skupina svi, onda možeš biti siguran da nešto ne radiš kako bi trebao. Istraživanje tržišta oduzet će vam vremena, ali u konačnici donosi bolje rezultate i uštede na svakodnevnoj razini. Nekada su jednostavna rješenja, upravo najbolja. Dajte si vremena da upoznate potrebe svojih klijenata, kako bi im mogli stvarati personalizirani sadržaj s kojim se mogu poistovjetiti. Personalizirana poruka, koja odgovara na potrebe i želje vaših kupaca, stvorit će jaču vezu brenda i pojedinca, nego generička poruka koju koristi većina brendova.
Mario Glasnović, copywriter King Kong agencije
Ono što je najbitnije izdvojiti svakako je praćenje trendova jer društvene mreže mijenjaju se svakodnevno. Uz to, naravno, treba biti kreativan, vjerovati u sebe i svoje mogućnosti te ne bojati se ničeg nepoznatog. Vezano za sam nastup na društvenim mrežama najlakše je, za početak, postaviti tri pitanja i po njima se nekako ravnati i usmjeravati. Naravno, uvijek se treba pitati ŠTO objavljujem (koji je sadržaj kojeg želim predstaviti, hoće li to biti fotografija, video, GIF), KOME objavljujem (koja je ciljana grupa kojoj želim prenijeti nekakve poruke; dob, spol, njihova prisutnost na društvenim mrežama) i ZAŠTO objavljujem (što uopće želim objaviti i zašto, koji je cilj- povećanje interakcije, brand awareness).
Larisa Laloš, account i social media manager u Inspiraciji.com
Dobar CM mora već kod prvog upita ili komentara moći detektirati radi li se o potencijalnoj krizi . Kako bi to mogao, važno je detaljno poznavanje branda ili poslovanja za kojeg radi te navike i ponašanje njihovih korisnika ili kupaca. Treba znati pravilno procijeniti pristup, ton komunikacije i u slučaju potencijalne krize svakako izbjegavati generičke odgovore. Treba pravilno procijeniti kada se potrebno javiti klijentu vezano uz primljen upit ili komentar. Ponekad je neke krizne situacije bolje rješavati offline, stoga je ponovno bitna procjena - bolje kasniji i koristan odgovor, nego raniji odgovor koji još i potencira krizu.
Marko Gregurić, kreativni direktor
Za uspješno vođenje društvenih mreža bitno je pratiti trendove koji kolaju virtualnim svijetom, reinkarnirati ih i ubaciti twist koji odgovara imidžu brenda koji vodimo. Biti u toku s novim opcijama popularnih mreža i razmišljati izvan okvira kako bi stvorili sadržaj koji privlači i drži korisnika. Standard, pogotovo onaj vizualan je izrazito bitan kako bi svaka objava bila zaokružena priča, lako prepoznatljiva. Razmišljaj objektivno i iskoristi analitike kako bi stvorio sadržaj s kojim se lako poistovjetiti.
Ena Bebek, vanjska suradnica Brukete&Žinića&Greya i community managerica Ludens teatra
Što se tiče mog rada za B&Ž&Grey, smatram da mi u radu najviše pomaže dobra komunikacija sa supervisorom, to jest osobom koja komunicira s klijentom, izrađuje content plan i sve što mi treba kako bih obavljala svoj posao pravovremeno i dobro. To bih navela kao najvažniju stavku u radu, jer povremeno trebam pomoć u vidu odgovora na pojedine upite, pravovremene informacije o planovima koje klijent ima i slično. Kako nas radi dvoje na jednom klijentu, svakako mi u posao olakšava činjenica da imam odličnog kolegu s kojim se mogu sve dogovoriti i da si međusobno uskačemo kad god nešto treba.
Kako sam po struci novinar, točnost i pravovremenost informacija puno znači i u ovom poslu. Što se samih društvenih mreža tiče i napretka tehnologije, zasigurno mi u poslu pomažu razne platforme koje mi pružaju mogućnost da uvijek pronađem alternativu ukoliko mi neka od platformi u tom trenutku ne želi raditi. Također, sve veći spektar raznih stranica putem kojih se mogu unaprijed namjestiti postovi na Twitteru i drugim društvenim mrežama omogućuje da takve stvari odradim u jednom danu, a dalje se kroz mjesec mogu posvetiti drugim stvarima kako bi se skupila određena zajednica na društvenim mrežama te kako bi se odgovorilo na njene potrebe. Što se Ludens teatra tiče, s obzirom na to da tamo uglavnom sav posao pada na moja leđa, od izrade plana, objaljivanja objava, nerijetko i izrade vizuala, tu mi definitivno olakšava posao liberalnost nadređene osobe i povjerenje koje smo izgradili kroz godine mog rada. Čak mi malo i laska činjenica da u pravilu mogu sve što poželim te imam jednu kvalitetnu platformu koja mi omogućava da provjeravam sama svoje mogućnosti, testiram svoje znanje i vidim kako će okupljena zajednica odreagirati na određeni post.
